個性化服務，是現代酒店服務的核心競爭力。我帶著對“皇金管家”既陌生又好奇，帶著一種虛心學習的態度走進了“皇金管家”。

“皇金管家”服務，既有英式管家的細致優雅，又有菲傭服務的體貼入微，既是對現代酒店管理模式的創新，又是對中國傳統文化的一種提煉。它是真正意義上的一切從客人的角度考慮問題的服務。用“精細、周到、圓滿、美好、優雅”的服務理念，為酒店高端商旅客人提供超值服務。“主動”是皇金管家的基本意識，“精細、周到”是服務技能的完美體現，“圓滿、美好”是不斷追求的服務效果。皇金管家培訓教材中，涵蓋了酒店經營、管理、服務的理念和基本操作標準，每一位皇金管家接受的專業訓導，均注重與實踐的結合，以案例分析的形式與標準和規范相對照。“皇金管家”強調：為了一切客人---樹立創造舒適、卓爾不凡、家外之家的經營理念；為了客人的一切---履行“小事做透、大事做精、日常事做細”的管理理念。

老師用酒店工作中經常發生的案例為我們分析和闡述何為客服理念。比如從機場接客人到酒店入住。當得知客人需要接機的預定后，我們通常的做法是安排人拿著接機牌到機場就好了。忽略了在整個接機過程中要注意哪些服務、怎么樣做才能做得更好，更沒有從客人接受服務的角度進行更多的斟酌。而皇金管家會把這次接機看成是一次難得的酒店對外宣傳的機會（因為乘飛機的大都是商務旅客）。細心準備、制作接機牌，酒店中高級管理員或大堂副理身著制服一同前往（讓客人感受到受重視）。除寫上酒店和客人的名字，還要用中英文同時注明（不僅是給接待的客人看，還要給機場其他客人看）。接機車輛上備有免費提供給客人飲用的礦泉水（讓客人感受服務的周到、細致）。在回酒店的路上即為客人辦理好入住登記，客人一到酒店即可直接入房（讓客人享受到VIP的服務待遇，感受酒店服務的主動、快捷）。這是皇金管家式服務的一個完整的接機過程，處處體現的是—為客著想。“皇金管家”學習的目的就是要學以致用，讓大家學習如何把“皇金管家”服務應用到工作當中。

通過學習皇金管家服務，建議酒店增設下列項目：

接送服務，在接送車的醒目位置印上酒店名字及電話，讓更多的客人看到我們酒店，在接送中為客人介紹景點及游玩的項目，并在車上準備免費礦泉水，讓客人感受到受重視、感受到服務的周到細致。

為了吸引更多的客人入住我們酒店，和景區協商對入住客人提供優惠門票在總臺代售。

在部分客房進行升級改造時，特別是對親子房的改造，前期要求房內以暖色為主，家具等配件迎合小朋友的喜好，并在房內添置積木墻、兒童馬桶墊、墊腳凳等。

因酒店在景區入口處，周邊配套設施不齊全，特別是入夜后除了在酒店周邊轉一圈，基本沒有其他娛樂活動，所以考慮推出手工DIY，比如就地取材的蘆葦畫制作、徽章制作、扎染藝術等，既增加了娛樂項目，又可為酒店增加效益。

作為一名皇金管家，要求見多識廣，不僅僅是一個服務通，還得是一個信息通。從客人到來開始，就要策劃好客人滿意的在店消費計劃。希望通過認識和學習“皇金管家”的服務真諦后，營造和諧至親的酒店氛圍，給客人真正帶來家一樣的感覺。